Escalonamento Manual de Tickets
Sistema completo de escalonamento para tickets, com niveis configurados por organizacao, notificacoes por Slack e email, e observacoes por nivel.
Escalonamento por Niveis
Configure politicas de escalonamento com multiplos niveis. Cada nivel define usuarios responsaveis, tempo sugerido para escalar, e observacoes para orientar o operador. O escalonamento e manual — o operador decide quando escalar clicando no botao dentro do ticket.
Multiplas Politicas por Organizacao
Crie varias politicas de escalonamento na mesma organizacao para cenarios diferentes. Ao escalar um ticket, o operador seleciona qual politica aplicar. Se houver apenas uma, ela e usada automaticamente.
Notificacoes por Integracao em Cada Nivel
Configure notificacoes de Slack (canais ou pessoas) diretamente em cada nivel de escalonamento. Quando o ticket e escalado, as mensagens sao enviadas automaticamente para os destinos configurados, com detalhes completos do ticket.
Notificacao por Email
Ative o envio de email por nivel para notificar os usuarios responsaveis quando o ticket for escalado. O email inclui titulo, prioridade, tipo, status e um link direto para o ticket.
Visualizacao no Ticket
O ticket exibe o estado atual do escalonamento: nivel atingido, quem escalou, quando, e uma timeline visual dos niveis com os usuarios responsaveis e observacoes. O escalonamento pausa automaticamente quando alguem assume o ticket.
Cross-Organization
O escalonamento respeita a organizacao do ticket, nao a organizacao logada. Se voce visualiza um ticket de outra org, as politicas e notificacoes sao da org do ticket.