Controle de Horas por organização e Capacity do time: horas contratadas sob controle
O controle de horas deixou de ser um número solto no cadastro da empresa e virou um módulo completo: cada organização pode ter várias políticas de horas — uma para Desenvolvimento, outra para Suporte — com cota por dia, semana ou mês, categorias de chamado próprias, aproveitamento de sobras entre períodos e avisos automáticos quando as horas estão acabando. E, do outro lado da balança, a nova tela de Capacity mostra quantas horas o seu time realmente tem disponíveis por agente, senioridade e assunto — comparadas às horas contratadas, para você enxergar quando a operação está vendida além da capacidade.
Políticas de horas por organização
Crie quantas políticas a organização precisar, cada uma com nome, cota por dia/semana/mês, vigência (com fim indeterminado) e as categorias de chamado que ela controla — cada categoria pertence a uma única política ativa, sem dupla contagem. Cada card mostra o consumo do período em tempo real, com barra de progresso e saldo, e a política pode ser replicada para outras organizações em um clique.
Sobras e adiantamento entre períodos
Cliente não usou as horas do mês passado? Configure a política para aproveitar as sobras. Precisou de mais horas neste mês? Adiante do período seguinte. Você define quantos períodos para trás e para frente valem, e as métricas mostram a origem de cada hora disponível: cota, sobra ou adiantamento.
Avisos quando as horas estão acabando
Defina um ou mais percentuais de horas restantes e os mantenedores e administradores da assinatura são avisados quando cada um é cruzado — uma vez por período, num ícone dedicado na barra superior e por e-mail. O estouro da cota sempre notifica, e o relatório de horas passa a usar as cotas das políticas como horas do plano.
Permissões de horas por agente
Controle por organização quais agentes podem lançar, editar/remover e visualizar horas nos chamados — inclusive o cronômetro. As permissões complementam os cargos (RBAC) e valem em toda a plataforma, com atalhos para marcar ou desmarcar o time inteiro de uma vez.
Capacity: as horas reais do seu time
A planilha de capacity virou tela: informe as horas contratadas de cada agente, desconte ociosidade e reuniões, classifique por senioridade e distribua o tempo em assuntos (Comercial, OPS, P&D...) numa matriz de alocação percentual. O disponível de cada agente e as horas por assunto são calculados na hora, e agentes podem ser restritos a organizações específicas.
Capacity × horas contratadas
O Resumo cruza a capacidade de atendimento do time com as horas contratadas das organizações — normalizadas para o mês — e mostra utilização, saldo, distribuição por senioridade e por assunto, e o contratado de cada organização com seus agentes dedicados. Quando o contratado excede o capacity, o comparativo avisa em vermelho.