Gestão de Chamados
Entenda os tipos, status, prioridades e o SLA dos chamados no OpsScript
Visão Geral
Os chamados são o centro do atendimento no OpsScript. Cada chamado tem um tipo, uma prioridade e um status, além de campos como empresa, agente responsável e anexos. A partir dele, a equipe registra o andamento pelo chat do chamado e acompanha o prazo de atendimento (SLA).
Esta página descreve os conceitos. Para o passo a passo de abertura, consulte Criar chamado; para listar, filtrar e acompanhar, use a tela Tickets.
Tipos de Chamados
O tipo classifica a natureza do chamado e ajuda na organização e nos relatórios. As opções disponíveis são:
| Tipo | Descrição |
|---|---|
| Requisição | Solicitação de serviço, acesso, configuração ou qualquer pedido planejado |
| Incidente | Interrupção não planejada ou degradação de um serviço em funcionamento |
| Problema | Causa raiz identificada ou investigada a partir de um ou mais incidentes |
| Mudança | Solicitação de alteração planejada em infraestrutura, configuração ou processo |
| Manutenção | Atividades programadas de manutenção preventiva ou corretiva |
| Projeto | Demandas vinculadas a um projeto específico |
| Alerta | Chamados abertos automaticamente a partir de alertas de sistemas de monitoramento |
Na dúvida entre Incidente e Problema, use esta regra prática: se algo parou de funcionar agora, é um Incidente. Se você está investigando por que algo falha repetidamente, é um Problema.
Prioridades
A prioridade indica o nível de urgência e ajuda a equipe a definir a ordem de atendimento. Os valores disponíveis são Urgent, High, Normal e Low.
Na tela de Tickets, a prioridade é exibida com cores para identificação rápida: verde para Normal, laranja para High, vermelho para Urgent e amarelo para Low.
Status do Chamado
O status representa o estágio atual do chamado. Os status disponíveis são:
| Status | Significado |
|---|---|
| Open | Chamado aberto aguardando atendimento |
| In Progress | Chamado em andamento |
| Pending | Chamado pausado, aguardando retorno externo |
| To Do | Chamado registrado e na fila para execução |
| Backlog | Chamado priorizado para tratamento futuro |
| Done | Chamado concluído |
| Archived | Chamado arquivado e fora da fila ativa |
O status pode ser alterado livremente conforme o andamento do atendimento; não há uma ordem fixa de transições imposta pelo sistema.
Atribuição
Cada chamado pode ter um agente responsável. Há três formas de definir isso:
- No momento da criação — o formulário de novo chamado tem o campo Agente, com a opção Atribuir depois caso você ainda não saiba quem vai atender.
- Criar e assumir — ao abrir o chamado, use a opção Criar e assumir para se tornar o responsável imediatamente.
- Assumir chamado — na listagem de Tickets, o menu de ações (⋮) de cada linha oferece Assumir chamado, atribuindo você como responsável sem precisar abri-lo.
SLA
O SLA (Service Level Agreement) define o tempo máximo de atendimento para os chamados da sua organização. No OpsScript, o SLA é um valor único, em minutos, configurado por organização, e o cronômetro mede o tempo até que um agente assuma o chamado.
Na tela de Tickets, a coluna SLA mostra o tempo restante de cada chamado. Conforme o prazo se aproxima, o contador é destacado visualmente; quando o prazo é ultrapassado, o contador aparece zerado com um ícone de alerta vermelho, indicando que o SLA foi estourado.
Assumir os chamados rapidamente é a melhor forma de manter o SLA dentro do prazo, já que o cronômetro para no momento em que um agente assume o atendimento.
Interações e Chat do Chamado
Cada chamado possui um chat próprio, onde a equipe registra o andamento e se comunica. Os comentários podem ser públicos ou marcados como Interno, visíveis apenas para os agentes.
Filtros e Busca
Na tela de Tickets você encontra chamados combinando filtros por título ou número, empresa, agente, tags, status, tipo e projeto. Veja os detalhes em Tickets.
Integração com Slack e Teams
O OpsScript pode integrar-se ao Slack e ao Microsoft Teams para enviar notificações e sincronizar as conversas do chamado com uma thread no canal, mantendo a equipe informada sem precisar sair da ferramenta de chat. A configuração é feita na área de Integrações.