Tickets
Gerencie e acompanhe todos os chamados de suporte e atendimento da sua organização
Tickets (Chamados)
A tela de Tickets é o centro operacional do OpsScript. Aqui você visualiza, filtra, acompanha e gerencia todos os chamados abertos na sua organização, com indicadores em tempo real que facilitam a priorização do atendimento.
Visão Geral
No topo da tela, cinco cards de resumo oferecem uma fotografia instantânea do estado atual dos chamados:
- Abertos — Chamados que ainda aguardam o início do atendimento por um agente.
- Em progresso — Chamados que já estão sendo trabalhados ativamente.
- Pendentes — Chamados onde o atendimento depende de uma resposta do cliente ou de terceiros.
- Sem agente — Chamados que ainda não possuem um responsável designado. Esses registros merecem atenção imediata, pois nenhum agente está cuidando deles.
- Concluídos — Total de chamados finalizados nos últimos 30 dias, permitindo acompanhar a produtividade da equipe.
Monitore o card Sem agente regularmente. Chamados sem responsável podem passar despercebidos e impactar o SLA da sua organização.
Filtros
Abaixo dos cards de resumo, a barra de filtros permite refinar a listagem de chamados de três formas principais:
- Título do chamado — Campo de texto livre para buscar tickets pelo título. Útil quando você sabe exatamente qual chamado procura.
- Empresa — Filtro dropdown que permite exibir apenas tickets de uma empresa específica, ou manter "Todas" para ver o panorama completo.
- Agente — Filtra tickets por agente responsável. Ideal para gestores que desejam acompanhar a carga de trabalho de cada membro da equipe.
Filtros avançados
À direita dos filtros principais há dropdowns adicionais que permitem filtrar por status, por tipo e por projeto. No filtro de status, é possível selecionar um ou mais status. Os status disponíveis são:
| Status | Significado |
|---|---|
| Open | Chamado aberto aguardando atendimento |
| In Progress | Chamado em andamento |
| Pending | Chamado pausado, aguardando retorno externo |
| To Do | Chamado registrado e na fila para execução |
| Backlog | Chamado priorizado para tratamento futuro |
| Done | Chamado concluído |
| Archived | Chamado arquivado e fora da fila ativa |
Quando há status selecionados no filtro, um indicador verde exibe a quantidade de status ativos. Fique atento para não esquecer filtros aplicados que possam esconder tickets relevantes.
Tabela de chamados
A listagem principal exibe os tickets em formato de tabela com as seguintes colunas:
- Código — Número identificador do chamado.
- Aberto — Data e hora de criação do chamado.
- SLA — Tempo de SLA restante. Quando o SLA é estourado, um ícone de alerta vermelho aparece ao lado do contador zerado, sinalizando visualmente que o chamado ultrapassou o prazo acordado.
- Tempo Gasto — Tempo total já investido no atendimento daquele chamado.
- Prioridade — Nível de urgência, exibido com cores para identificação rápida: verde para Normal, laranja para High, vermelho para Urgent e amarelo para Low.
- Empresa — A empresa cliente associada ao chamado.
- Status — Estado atual do ticket (conforme tabela de status acima).
- Categoria — Tipo do chamado: Requisição, Incidente, Problema, Mudança, Manutenção, Projeto ou Alerta.
- Tags — Etiquetas associadas ao chamado.
- Agentes Envolvidos — Avatares dos agentes que estão trabalhando ou já trabalharam no chamado. Quando há múltiplos agentes, os avatares são empilhados.
- Título Chamado — O título descritivo do ticket.
- Ações — Menu contextual com ações rápidas (detalhado abaixo).
Tickets com o ícone de SLA em vermelho (⏰ 0:00:00) indicam que o prazo de atendimento foi ultrapassado. Priorize esses chamados para manter os indicadores de qualidade da equipe.
Ordenação
Clique no cabeçalho de uma coluna ordenável para ordenar a tabela de forma crescente ou decrescente. Isso permite, por exemplo, listar primeiro os tickets mais antigos ou agrupar visualmente os tickets por prioridade. As colunas Tags, Agentes Envolvidos e Ações não são ordenáveis.
Ações rápidas por ticket
Ao clicar no ícone de três pontos (⋮) na coluna Ações de qualquer ticket, um menu contextual oferece:
- Duplicar ticket — Cria uma cópia do chamado, útil para registrar problemas semelhantes sem precisar preencher tudo novamente.
- Assumir chamado — Atribui você como agente responsável pelo ticket. Ação prática para assumir rapidamente um chamado sem precisar abri-lo.
- Copiar URL do ticket — Copia o link direto do chamado para a área de transferência. Ideal para compartilhar um ticket com colegas via chat ou e-mail.
Paginação
Na parte inferior da tabela, o controle de paginação permite ajustar a quantidade de registros exibidos por página e navegar entre as páginas. O contador exibe o intervalo atual (exemplo: "1 - 10 de 4151") para que você saiba exatamente em que ponto da listagem está.
Atualização da listagem
O botão Atualizar, localizado acima da tabela à direita, recarrega os dados da listagem sem precisar atualizar a página inteira. Utilize-o para garantir que está vendo os dados mais recentes, especialmente em equipes com alto volume de chamados.
Combine filtros para criar visões específicas: por exemplo, filtre por sua empresa + status Open + ordenar por SLA para ver rapidamente quais chamados seus estão mais próximos de estourar o prazo.