Criar Chamado
Como abrir um novo ticket de suporte no OpsScript
Criar Chamado
O OpsScript permite abrir novos chamados de forma rápida diretamente pelo painel lateral, sem sair da tela em que você está. O formulário de criação é acessível a partir do ícone Add. Chamado no menu lateral esquerdo e permanece visível como um painel deslizante sobre a tela atual.
Acessando o formulário
Clique no ícone Add. Chamado na barra lateral (sidebar). O painel "Novo Ticket" será aberto à esquerda da tela, sobrepondo parcialmente o conteúdo atual. Você pode fechá-lo a qualquer momento clicando no botão X no canto superior direito do painel ou pressionando Cancelar.
Campos do formulário
Título do Chamado
Campo de texto obrigatório onde você deve inserir um resumo objetivo do chamado. Um bom título facilita a triagem pela equipe de atendimento e agiliza a identificação do problema nas listagens.
Escreva títulos descritivos e específicos. Em vez de "Erro no sistema", prefira algo como "Erro 500 ao acessar a página de relatórios". Títulos claros reduzem o tempo de triagem e evitam perguntas de esclarecimento.
Descrição
Campo de texto multilinha para detalhar o chamado. Utilize este espaço para fornecer todo o contexto necessário: o que aconteceu, quando ocorreu, quais passos levam ao problema e qual o comportamento esperado. Quanto mais informações você fornecer aqui, mais rápida será a resolução.
Empresa
Dropdown com busca integrada que lista todas as empresas vinculadas à sua organização. Selecione a empresa à qual o chamado se refere. O campo possui busca por texto, permitindo digitar o nome da empresa para filtrar a lista rapidamente. Há também a opção Limpar no final da lista caso precise remover uma seleção feita.
Se sua organização atende múltiplas empresas, certifique-se de selecionar a empresa correta. O chamado será vinculado a ela e aparecerá nos filtros e relatórios correspondentes.
Prioridade
Define o nível de urgência do chamado. A prioridade influencia diretamente a ordem de atendimento e os indicadores de SLA. As opções disponíveis são:
| Prioridade | Quando usar |
|---|---|
| Urgent | Situações críticas com impacto imediato na operação, como indisponibilidade de serviço ou perda de dados |
| High | Problemas importantes que afetam significativamente o trabalho, mas possuem contorno temporário |
| Normal | Solicitações do dia a dia sem impacto crítico na operação |
| Low | Melhorias, dúvidas ou solicitações que podem ser tratadas sem urgência |
Classifique a prioridade com critério. Marcar todos os chamados como "Urgent" dificulta a triagem pela equipe e pode atrasar o atendimento de incidentes realmente críticos.
Tipo de Chamado
Classifica a natureza do chamado. Essa categorização é fundamental para gerar relatórios precisos e direcionar o atendimento para o fluxo correto. As opções disponíveis são:
| Tipo | Descrição |
|---|---|
| Requisição | Solicitação de serviço, acesso, configuração ou qualquer pedido planejado |
| Incidente | Interrupção não planejada ou degradação de um serviço em funcionamento |
| Problema | Causa raiz identificada ou investigada a partir de um ou mais incidentes recorrentes |
| Mudança | Solicitação de alteração planejada em infraestrutura, configuração ou processo |
| Manutenção | Atividades programadas de manutenção preventiva ou corretiva |
| Projeto | Demandas vinculadas a projetos específicos com escopo definido |
Na dúvida entre Incidente e Problema, use esta regra prática: se algo parou de funcionar agora, é um Incidente. Se você está investigando por que algo falha repetidamente, é um Problema.
Anexos
A área de anexos permite incluir arquivos que complementem o chamado, como capturas de tela, logs de erro ou documentos de referência. Há duas formas de anexar:
- Clique para anexar — Abre o seletor de arquivos do seu sistema operacional.
- Arraste e solte — Arraste o arquivo diretamente do seu computador para a área pontilhada do formulário.
O tamanho máximo por arquivo é de 800 KB. Caso precise enviar arquivos maiores, considere compactá-los ou utilizar um serviço de compartilhamento externo e incluir o link na descrição.
Enviando o chamado
Após preencher todos os campos, você tem duas opções para submeter:
- Botão "Criar Chamado" — Clique no botão verde na parte inferior do formulário.
- Atalho de teclado — Pressione Shift + Enter para submeter rapidamente sem precisar usar o mouse.
Caso desista de criar o chamado, clique em Cancelar ou no botão X no canto superior do painel. Nenhum dado será salvo.
O formulário de criação funciona como um painel sobreposto. Isso significa que você pode consultá-lo enquanto ainda visualiza a listagem de tickets ao fundo, facilitando a verificação de chamados semelhantes antes de abrir um novo.
Boas práticas ao abrir chamados
Para garantir um atendimento eficiente, siga estas recomendações ao criar novos tickets:
- Verifique duplicatas — Antes de abrir um chamado, confira na listagem se já existe um ticket semelhante para o mesmo assunto.
- Seja específico no título — Títulos genéricos como "Não funciona" dificultam a triagem. Inclua o contexto mínimo necessário.
- Detalhe a descrição — Inclua passos para reprodução, mensagens de erro e o comportamento esperado versus o observado.
- Anexe evidências — Screenshots e logs de erro aceleram significativamente o diagnóstico.
- Classifique corretamente — Prioridade e tipo de chamado adequados garantem que o ticket chegue ao fluxo e ao time corretos.