IA e Automação

Estado atual

Hoje, o suporte a IA no OpsScript está disponível por meio de um MCP server (Model Context Protocol) que expõe as principais funcionalidades do sistema. Assim, assistentes e ferramentas compatíveis com MCP podem interagir com chamados, projetos, usuários e demais recursos do OpsScript de forma padronizada.

O que o MCP server oferece

• Acesso às principais funcionalidades do sistema via protocolo MCP
• Integração com clientes MCP (por exemplo, IDEs e assistentes que suportam MCP)
• Operações sobre chamados, projetos e outros módulos do OpsScript

Como usar

1. Configure um cliente MCP compatível (ex.: no seu IDE ou assistente).
2. Conecte ao MCP server do OpsScript usando a URL e as credenciais fornecidas pela sua organização.
3. Use as ferramentas e recursos expostos pelo servidor para consultar ou atuar sobre dados do OpsScript.

Em evolução

As seções abaixo descrevem funcionalidades de IA e automação em evolução ou planejadas (assistente Copilot, sugestões inteligentes, atribuição automática, previsões, etc.). Elas podem não estar disponíveis ainda na sua instalação; o que está garantido hoje é o acesso via MCP server às principais funcionalidades.

Assistente de IA (em evolução)

Copilot do OpsScript

Seu assistente inteligente disponível em qualquer lugar:

Acessar:

1. Clique no ícone 🤖 (canto inferior direito)
2. Faça sua pergunta em linguagem natural
3. Receba resposta contextualizada

Exemplos de Perguntas

"Quais são meus chamados críticos abertos?"
→ Retorna lista com filtro automático

"Qual foi a causa do último incidente?"
→ Analisa histórico e problema raiz

"Quando o servidor X foi reiniciado pela última vez?"
→ Busca em logs e mudanças do sistema

"Preciso de um template para incidente de banco de dados"
→ Sugere baseado em incidentes similares

[Assista o vídeo de Uso do Copilot]

Sugestões Inteligentes

Na Criação de Chamado

Ao preencher campos, a IA sugere:

• Categoria: Baseado no título
• Prioridade: Análise de urgência
• Atribuição: Técnicos que resolveram problemas similares
• Template: Estrutura pré-preenchida
• Documentação: Links relevantes

[Assista o vídeo de Sugestões ao Criar Chamado]

Sugestões de Resolução

Na aba IA Insights do chamado:

• Problemas similares resolvidos antes
• Passos de resolução recomendados
• Documentação técnica relacionada
• Scripts/automações existentes que podem ajudar

Análise de Conversas

No chat, a IA identifica:

• Prioridade Real: Sentimento vs prioridade registrada
• Palavras-chave: Tecnologias, sistemas mencionados
• Ações Necessárias: Coisas a fazer extraídas da conversa
• Escalação: Se situação piorou desde última verificação

[Assista o vídeo de Análise de Conversas]

Atribuição Automática

Como Funciona

Considera múltiplos fatores para atribuir chamado ideal:

Histórico de Resolução

• Técnicos que resolveram problemas similares antes
• Taxa de sucesso em categorias específicas
• Tempo médio de resolução

Disponibilidade

• Carga de trabalho atual
• Quantidade de tickets abertos
• Prioridade média dos tickets

Expertise

• Tags de especialização
• Histórico de categorias resolvidas
• Avaliações de qualidade

Localização

• Para incidentes geograficamente específicos
• Afinidade com clientes/departamentos

Ativar Atribuição Automática

1. Configuração → Automação → Atribuição Inteligente
2. Configure opções:
   • ✅ Ativar atribuição automática
   • Grupos para distribuição
   • Prioridades elegíveis (ex: não automático para crítica)
3. Salve

Revisar Sugestões

Se preferir revisar antes de atribuir:

1. Novo chamado com atribuição sugerida
2. Banner superior: "IA sugere: @João"
3. Clique para confirmar ou selecione outro
4. Salve

[Assista o vídeo de Atribuição Automática]

Priorização Automática

Cálculo de Prioridade

Prioridade = Impacto × Urgência

Impacto (1-4):
  4 = Serviço crítico afetado
  3 = Múltiplos usuários
  2 = Alguns usuários
  1 = Um usuário

Urgência (1-4):
  4 = Problema ativo/crítico
  3 = Problema intermitente
  2 = Degradação de performance
  1 = Problema futuro/planejado

Resultado:
  16 = Crítica (vermelho)
  8-12 = Alta (laranja)
  4-6 = Média (amarelo)
  1-3 = Baixa (verde)

IA Refina Cálculo

A IA analisa adicionalmente:

• Contexto: Manutenção planejada vs incidente real
• Histórico: Problema causou impacto maior antes?
• Padrão: É um problema recorrente?
• Sensibilidade: Cliente crítico afetado?

[Assista o vídeo de Priorização Inteligente]

Análise de Padrões

Detecção de Incidentes Repetidos

A IA identifica problemas que repetem:

1. Agrupa incidentes similares
2. Sugere Problema (root cause analysis)
3. Recomenda solução permanente
4. Previne futuras ocorrências

Exemplo: 3 incidentes "Servidor timeout" em 2 semanas → Sugere investigação de capacidade/performance

Dashboard de Padrões

Acesse: Relatórios → Padrões de IA

Mostra:

• Incidentes crescentes (tendência)
• Categorias problemáticas
• Horários de pico de incidentes
• Correlações (incidente A causa B)

[Assista o vídeo de Análise de Padrões]

Previsões

Tempo de Resolução

Ao criar/atualizar chamado, IA mostra:

Estimativa: 2h 30m
Baseado em: 12 incidentes similares
Confiança: 85%

Refina conforme histórico se atualiza.

Escalação Provável

Se problema não resolvido em tempo estimado:

Escalação recomendada em: 1h 45m
Grupo sugerido: DevOps Sênior
Probabilidade: 60%

Taxa de Reabertura

Indica se solução é suficiente:

Risco de reabertura: 25%
Documentação pode ajudar
Testes adicionais recomendados

[Assista o vídeo de Previsões de IA]

Automações Personalizadas

O que é Automação?

Regras que executam ações automaticamente baseado em gatilhos:

QUANDO: Chamado crítico criado
ENTÃO:
  1. Atribuir a @lider-operacoes
  2. Notificar #criticos
  3. Agendar reunião em 10min
  4. Aumentar freqüência de updates

Criar Automação

1. Configuração → Automação → + Nova Regra
2. Gatilho: O que dispara a regra
   • Novo chamado
   • Mudança de estado
   • Tempo decorrido
   • Condição em campo
3. Condições: Filtros (ex: prioridade = crítica)
4. Ações: O que fazer
   • Atribuir
   • Notificar
   • Criar agenda
   • Executar script
   • Enviar email
5. Salve

Exemplos de Automações

Escalonamento Automático

QUANDO: Chamado fica em "em_progresso" por 30min
SE: prioridade = crítica
ENTÃO: Notificar supervisor

Notificação de SLA

QUANDO: SLA crítico
SE: tempo_restante < 1 hora
ENTÃO: Notificar atribuído + enviar alerta

Fechamento Automático

QUANDO: Chamado em "resolvido"SE: sem atividade por 7 dias
ENTÃO: Fechar e arquivar

[Assista o vídeo de Automações Personalizadas]

Integrações com IA

Análise de Logs

Conecte fontes de logs (ELK, Splunk, CloudWatch):

A IA analisa automaticamente:

• Erros relacionados ao chamado
• Timeline do problema
• Componentes afetados
• Padrão de repetição

Conhecimento Externo

Integre documentação para enriquecer sugestões:

• Base de conhecimento interna
• Wikis técnicas
• Stack Overflow
• Documentação oficial

[Assista o vídeo de Integrações com IA]

Boas Práticas

✅ Faça:

• Revise sugestões antes de aplicar
• Forneça feedback se sugestão foi útil (👍 / 👎)
• Mantenha histórico limpo e categorizado
• Use tags consistentemente para melhorar IA

❌ Evite:

• Confiança cega em priorização automática
• Ignorar contexto da sugestão
• Alterar campos de forma inconsistente
• Informações contraditórias no chamado

[Assista o vídeo de Boas Práticas em IA]

Configurações Avançadas

Modelos de IA Customizados

Treinar modelos específicos para sua organização:

1. Configuração → IA → Treinamento Custom
2. Selecione campo e período
3. Sistema aprende padrões
4. Refine manualmente se necessário

Desativar IA para Certos Campos

Se sua organização tem processos fixos:

1. Campo pode ser definido como "sem IA"
2. Usuário digita manualmente
3. Útil para compliance ou processos críticos

[Assista o vídeo de Configurações Avançadas de IA]

Veja também