Conversas
Como utilizar comentários, menções e colaboração em tempo real no OpsScript
O OpsScript centraliza a comunicação da equipe dentro da própria plataforma. Os comentários em chamados funcionam como o principal mecanismo de conversa contextualizada, enquanto o chat dos agentes apoia a coordenação do dia a dia. Todas as mensagens são entregues em tempo real via WebSocket.
Comentários em chamados
Os comentários são a forma principal de comunicação dentro de um chamado. Cada chamado possui uma área de conversa onde os membros podem:
- Registrar atualizações sobre o andamento do trabalho
- Solicitar informações adicionais ao solicitante
- Discutir soluções com a equipe
- Documentar decisões tomadas durante o atendimento
As mensagens aparecem em ordem cronológica e são atualizadas em tempo real para todos que estiverem visualizando o chamado.
Cada comentário pode ser marcado como público (visível ao solicitante) ou privado (somente eu), permitindo separar a comunicação com o cliente das anotações internas.
Os comentários de um chamado ficam permanentemente vinculados ao chamado, formando um histórico completo de toda a comunicação relacionada àquela demanda. Isso é útil para consultas futuras.
Respostas a comentários
Você pode responder a um comentário específico. A resposta exibe uma citação do comentário original, mantendo o contexto sem sair do fluxo cronológico da conversa.
@menções no chat dos agentes
No chat dos agentes, utilize @menções para notificar membros específicos. Ao digitar @ seguido do nome do membro, o OpsScript exibe uma lista de sugestões para autocompletar. O membro mencionado recebe uma notificação.
Quando usar @menções
- Para solicitar a atenção de um colega sobre um assunto específico
- Para delegar uma tarefa ou pedir uma revisão
- Para avisar sobre um bloqueio ou uma decisão necessária
Mencione apenas os membros relevantes. Menções excessivas podem gerar fadiga de notificações e levar a equipe a ignorar alertas importantes.
Compartilhamento de arquivos
Você pode compartilhar arquivos diretamente nos comentários e no chat dos agentes. Para anexar, use o ícone de anexo na área de mensagem. Os arquivos ficam vinculados à conversa e podem ser baixados pelos participantes.
No chat dos agentes também é possível vincular um chamado existente a uma mensagem, buscando-o pelo assunto.
Notificações
O OpsScript notifica você sobre os eventos abaixo:
| Evento | Notificação |
|---|---|
| Novo comentário em chamado atribuído a você | Conforme configuração |
| Resposta a um comentário seu | Conforme configuração |
| Chamado atribuído a você | Conforme configuração |
| @menção no chat dos agentes | Conforme configuração |
| Reação a uma mensagem sua no chat dos agentes | Conforme configuração |
Você pode personalizar suas preferências de notificação em Configurações → Notificações, escolhendo quais eventos geram alertas e por quais canais: Navegador, E-mail e Slack (o Slack exige a integração conectada).
Integração com chat externo
O OpsScript integra-se a ferramentas externas para ampliar o alcance das notificações e da colaboração:
- Slack -- recebe notificações de chamados; respostas em uma thread acompanhada viram comentários no chamado
- Microsoft Teams -- recebe notificações e converte respostas de thread em comentários no chamado
As integrações com chat externo exigem configuração prévia por um administrador da organização. Consulte a seção de integrações para as instruções detalhadas.