Metricas e Analises
Como acompanhar metricas de chamados, projetos e desempenho de agentes no OpsScript
Os graficos e indicadores detalhados sobre chamados, projetos e desempenho de agentes ficam na propria pagina Dashboard. Com esses dados, voce identifica tendencias, mede a eficiencia da equipe e toma decisoes fundamentadas para melhorar a operacao.
As metricas estao organizadas em tres frentes: chamados, projetos e agentes.
Metricas de chamados
Os indicadores de chamados permitem acompanhar o volume e o ritmo de atendimento da organizacao.
Tickets Criados
O grafico exibe a evolucao diaria da quantidade de chamados criados dentro do periodo selecionado. A granularidade e sempre diaria; para analisar uma janela maior ou menor, ajuste o periodo no seletor no topo da pagina.
Tickets por Agente
Mostra a distribuicao de chamados entre os membros da equipe. E util para identificar desequilibrios de carga e garantir que nenhum agente esteja sobrecarregado.
Compare o grafico de Tickets Criados com o de Tickets por Agente para identificar se picos de demanda estao concentrados em poucos membros da equipe.
Tempo Medio de SLA
Apresenta, por agente, o tempo medio (em horas) entre a criacao do chamado e o momento em que um agente o assume. Esse indicador ajuda a avaliar a agilidade da equipe em iniciar o atendimento.
Contadores de status
Os contadores no topo do Dashboard exibem o estado atual dos chamados. Eles refletem a situacao no momento em que a pagina e carregada e nao sao filtrados pelo periodo selecionado.
| Status | Descricao |
|---|---|
| Abertos | Chamados aguardando atendimento inicial |
| Em andamento | Chamados sendo trabalhados por um agente |
| Pendentes | Chamados aguardando retorno externo ou informacao adicional |
| Sem agente | Chamados que ainda nao possuem agente responsavel |
| Concluidos | Chamados finalizados |
Metricas de projetos
Os indicadores de projetos fornecem uma visao geral das iniciativas da organizacao:
- Projetos com Tickets Ativos -- lista os projetos que possuem chamados abertos ou em andamento
- Projetos (Participacao e distribuicao) -- mostra a distribuicao entre os seus projetos e os demais projetos das suas organizacoes
A visualizacao de projetos inclui tanto os projetos dos quais voce participa quanto os demais projetos das suas organizacoes.
Desempenho de agentes
Horas por Agente
Mostra o total de horas registradas por cada agente no periodo selecionado, separadas entre faturaveis e nao faturaveis. Permite avaliar a dedicacao da equipe e identificar agentes com baixa ou alta carga de trabalho.
Leitura dos graficos
Para interpretar os graficos de forma eficaz:
- Tendencias de alta no volume de chamados podem indicar problemas sistemicos que precisam de atencao ou crescimento da base de clientes
- Aumento no Tempo Medio de SLA pode sinalizar ausencia de agentes, feriados ou gargalos que atrasam o inicio do atendimento
- Distribuicao desigual entre agentes sugere a necessidade de revisar como os chamados estao sendo assumidos
Metricas isoladas podem levar a conclusoes equivocadas. Sempre analise os indicadores em conjunto e considere fatores externos como feriados, ferias de agentes e mudancas na equipe antes de tomar decisoes.
Filtro por periodo
Os graficos podem ser ajustados por um seletor de periodo no topo da pagina, com opcoes pre-definidas (Hoje, ultimos 7, 15, 30, 60 e 90 dias, ultimos 6 meses e ultimo ano) alem de um intervalo personalizado. Os contadores de status no topo, por serem o estado atual, nao sao afetados por essa selecao.