SLA
Como o OpsScript monitora o prazo de atendimento dos chamados
O SLA (Service Level Agreement) no OpsScript define o prazo para o primeiro atendimento de um chamado. O sistema monitora esse prazo automaticamente, exibindo um indicador visual que ajuda a equipe a priorizar os chamados que ainda nao foram assumidos.
O que e SLA no contexto do OpsScript
No OpsScript, o SLA e o tempo esperado para que um agente assuma o chamado, contado a partir da sua criacao. Ou seja, o SLA mede o tempo ate o inicio do atendimento, e nao o tempo total ate a resolucao.
O prazo de SLA e um valor unico, em minutos, definido por empresa. Todos os chamados de uma mesma empresa usam o mesmo prazo de SLA.
O SLA acompanha quanto tempo um chamado ficou aguardando ate ser assumido por um agente. Assim que alguem assume o chamado, o tempo de atendimento fica registrado.
Como o timer de SLA funciona
- Inicio — O timer comeca a contar automaticamente no momento em que o chamado e criado.
- Contagem — Enquanto o chamado nao tem um agente responsavel, o timer exibe o tempo restante ate o prazo de SLA.
- Parada — Assim que um agente assume o chamado, o timer para. A partir desse ponto, o valor exibido representa o tempo que o chamado levou desde a criacao ate ser assumido.
Chamados ja concluidos ou arquivados tambem deixam de ter o timer em contagem.
Assuma os chamados assim que possivel. Como o SLA mede o tempo ate o primeiro atendimento, deixar chamados sem responsavel e o principal motivo de estouro de prazo.
Indicadores visuais
O OpsScript usa duas cores para indicar a situacao do SLA de cada chamado ainda nao assumido:
| Cor | Significado |
|---|---|
| Verde | Dentro do prazo. Ainda ha tempo confortavel ate o vencimento do SLA. |
| Vermelho | Prazo critico ou ultrapassado. Resta menos de uma hora, ou o SLA ja foi violado. |
Esses indicadores aparecem tanto na coluna SLA da tabela de tickets quanto na tela de detalhes do chamado.
Chamados com SLA em vermelho devem ser assumidos com prioridade maxima. O estouro de SLA impacta diretamente os indicadores de atendimento da organizacao.
SLA na tabela de tickets
Na tela de listagem de tickets, a coluna SLA exibe o tempo restante para cada chamado ainda nao assumido. Voce pode ordenar a tabela por esta coluna para identificar rapidamente os tickets mais urgentes.
Acompanhamento no dashboard
O painel de dashboard apresenta o indicador Tempo Medio de SLA por agente, permitindo comparar o tempo medio que cada agente leva para assumir os chamados.