SLA
Como o OpsScript monitora prazos de atendimento e indicadores de nivel de servico
O SLA (Service Level Agreement) no OpsScript define os prazos maximos para atendimento e resolucao de chamados. O sistema monitora esses prazos automaticamente, exibindo indicadores visuais que ajudam a equipe a priorizar o trabalho e cumprir os compromissos de nivel de servico.
O que e SLA no contexto do OpsScript
No OpsScript, o SLA e o tempo maximo que um chamado pode levar para ser resolvido, contado a partir da sua criacao. Cada ticket possui um timer individual que acompanha o tempo decorrido e o compara com o prazo estabelecido para a prioridade correspondente.
O SLA nao mede apenas se o chamado foi resolvido, mas tambem quanto tempo levou para que o atendimento fosse iniciado e concluido. Esses dados alimentam relatorios e metricas de desempenho da equipe.
Como o timer de SLA funciona
O timer de SLA segue regras especificas de acordo com o status do chamado:
- Inicio — O timer comeca a contar automaticamente no momento em que o chamado e criado (status Open).
- Contagem ativa — O timer permanece em contagem nos estados Open, To Do e In Progress.
- Pausa — O timer e pausado quando o chamado entra nos estados Pending ou Backlog, pois o andamento depende de fatores externos.
- Retomada — Quando o chamado sai de Pending ou Backlog e retorna para In Progress, o timer continua de onde parou.
- Finalizacao — O timer para definitivamente quando o chamado atinge o status Done.
Mova o chamado para Pending sempre que estiver aguardando resposta do cliente ou de terceiros. Isso pausa o SLA e evita que o prazo estoure por motivos fora do controle da equipe.
Indicadores visuais
O OpsScript utiliza tres cores para indicar a situacao do SLA em cada chamado:
| Cor | Significado |
|---|---|
| Verde | Dentro do prazo. O chamado ainda tem tempo suficiente para ser resolvido. |
| Amarelo | Proximo do vencimento. O prazo esta se esgotando e o chamado requer atencao. |
| Vermelho | Prazo ultrapassado. O SLA foi violado e o chamado precisa de acao imediata. |
Esses indicadores aparecem tanto na coluna SLA da tabela de tickets quanto na barra lateral da tela de detalhes de cada chamado.
Chamados com SLA em vermelho devem ser tratados com maxima prioridade. O estouro de SLA impacta diretamente os indicadores de desempenho da organizacao e a satisfacao do cliente.
SLA na tabela de tickets
Na tela de listagem de tickets, a coluna SLA exibe o tempo restante para cada chamado. Voce pode ordenar a tabela por esta coluna para identificar rapidamente os tickets mais urgentes. Chamados com SLA estourado sao destacados com icone e cor vermelha, facilitando a visualizacao.
Impacto da prioridade no SLA
A prioridade do chamado influencia diretamente o prazo de SLA aplicado. Chamados de prioridade mais alta possuem prazos mais curtos, refletindo a urgencia do atendimento:
| Prioridade | Expectativa de prazo |
|---|---|
| Urgent | Prazo mais curto. Requer atencao imediata. |
| High | Prazo reduzido. Deve ser tratado com rapidez. |
| Normal | Prazo padrao para solicitacoes do dia a dia. |
| Low | Prazo mais longo. Permite tratamento sem urgencia. |
Os prazos especificos de SLA por prioridade sao configurados pelo administrador da organizacao. Os valores podem variar de acordo com as politicas de atendimento definidas para cada operacao.
Relatorios de SLA
O OpsScript oferece relatorios que permitem acompanhar o cumprimento de SLA ao longo do tempo. Esses relatorios exibem:
- Percentual de chamados resolvidos dentro do prazo
- Tempo medio de resolucao por prioridade
- Chamados com SLA estourado e seus motivos
- Evolucao do desempenho de SLA ao longo dos periodos
Os relatorios sao acessiveis a partir do painel de dashboard e podem ser filtrados por periodo, empresa, agente e prioridade.