Fluxo de Status
Entenda os estados de um chamado e como as transicoes funcionam no OpsScript
Todo chamado no OpsScript possui um status que indica em qual etapa do atendimento ele se encontra. O fluxo de status define quais transicoes sao permitidas, garantindo que o ciclo de vida do ticket seja previsivel e rastreavel.
Estados disponiveis
O OpsScript utiliza sete estados para representar o ciclo de vida de um chamado:
| Estado | Descricao |
|---|---|
| Open | Estado inicial. O chamado foi criado e aguarda o inicio do atendimento. |
| To Do | O chamado foi registrado e esta na fila para execucao. Indica que foi triado mas ainda nao iniciado. |
| In Progress | O chamado esta sendo trabalhado ativamente por um agente. |
| Pending | O atendimento esta pausado, aguardando resposta ou acao de um terceiro (cliente, fornecedor, etc.). |
| Backlog | O chamado foi priorizado para tratamento futuro. Nao esta na fila imediata de execucao. |
| Done | O chamado foi concluido. A demanda foi atendida ou o problema foi resolvido. |
| Archived | O chamado foi removido da fila ativa e transferido para o historico. |
O status Open e atribuido automaticamente quando um chamado e criado. Nenhuma acao manual e necessaria para definir o estado inicial.
Diagrama de transicoes
O fluxo abaixo ilustra as transicoes permitidas entre os estados:
+--------+
| Open |
+---+----+
|
+---------+---------+
| |
+----v----+ +----v----+
| To Do | | Backlog |
+----+----+ +----+----+
| |
+---------+---------+
|
+-----v------+
| In Progress|
+-----+------+
|
+---------+---------+
| |
+----v----+ +----v----+
| Pending | | Done |
+----+----+ +----+----+
| |
| +-----v-----+
+------------>| Archived |
+-----------+Detalhamento das transicoes
| De | Para | Quando ocorre |
|---|---|---|
| Open | To Do | O chamado foi triado e colocado na fila de execucao |
| Open | Backlog | O chamado foi avaliado e priorizado para tratamento futuro |
| Open | In Progress | O agente inicia o atendimento diretamente |
| To Do | In Progress | O agente comeca a trabalhar no chamado |
| Backlog | In Progress | O chamado sai do backlog e entra em execucao |
| Backlog | To Do | O chamado e movido para a fila imediata |
| In Progress | Pending | O atendimento depende de resposta externa |
| In Progress | Done | O chamado foi resolvido |
| Pending | In Progress | A resposta foi recebida e o trabalho e retomado |
| Done | Archived | O chamado concluido e movido para o historico |
Use o status Pending sempre que o andamento depender de uma acao externa. Isso pausa o timer de SLA e deixa claro para a equipe que o chamado nao esta parado por falta de atencao.
Quem pode alterar o status
A alteracao de status pode ser realizada por:
- Agentes atribuidos — O responsavel pelo chamado pode avanca-lo ou retroce-lo conforme o andamento do atendimento.
- Outros agentes da organizacao — Membros da equipe com permissao podem alterar o status de qualquer chamado, util em casos de reatribuicao ou cobertura.
- Administradores — Possuem acesso irrestrito para alterar o status de qualquer chamado.
A alteracao e feita diretamente na barra lateral da tela de detalhes do chamado, selecionando o novo status no campo correspondente.
Toda alteracao de status e registrada na linha do tempo do chamado com o nome do usuario e a data/hora. Evite transicoes desnecessarias para manter o historico limpo e confiavel.
Impacto do status no SLA
O estado do chamado influencia diretamente o comportamento do timer de SLA:
| Estado | Timer de SLA |
|---|---|
| Open | Em contagem — o prazo esta correndo |
| To Do | Em contagem |
| In Progress | Em contagem |
| Pending | Pausado — o prazo nao avanca enquanto aguarda retorno externo |
| Backlog | Pausado |
| Done | Parado — o SLA final e registrado |
| Archived | Parado |
Quando um chamado sai do status Pending e retorna para In Progress, o timer de SLA e retomado a partir de onde parou, sem reiniciar a contagem.