Fluxo de Status
Entenda os estados de um chamado e como altera-los no OpsScript
Todo chamado no OpsScript possui um status que indica em qual etapa do atendimento ele se encontra. O status ajuda a equipe a organizar a fila, filtrar a listagem e acompanhar o andamento de cada demanda.
Estados disponiveis
O OpsScript utiliza sete estados para representar o ciclo de vida de um chamado:
| Estado | Descricao |
|---|---|
| Open | Estado inicial. O chamado foi criado e aguarda o inicio do atendimento. |
| To Do | O chamado foi registrado e esta na fila para execucao. Indica que foi triado mas ainda nao iniciado. |
| In Progress | O chamado esta sendo trabalhado ativamente por um agente. |
| Pending | O atendimento esta aguardando resposta ou acao de um terceiro (cliente, fornecedor, etc.). |
| Backlog | O chamado foi priorizado para tratamento futuro. Nao esta na fila imediata de execucao. |
| Done | O chamado foi concluido. A demanda foi atendida ou o problema foi resolvido. |
| Archived | O chamado foi removido da fila ativa e transferido para o historico. |
O status Open e atribuido automaticamente quando um chamado e criado. Nenhuma acao manual e necessaria para definir o estado inicial.
Como o status muda
O OpsScript nao impoe uma ordem fixa de transicoes: um chamado pode ir de qualquer status para qualquer outro. Isso da flexibilidade a equipe para representar o andamento real do atendimento sem ficar presa a um fluxo rigido.
Na pratica, o caminho mais comum de um chamado e:
- Open — o chamado e criado e entra na fila.
- In Progress — um agente assume e comeca a trabalhar (os estados To Do e Backlog podem ser usados para organizar a fila antes disso).
- Pending — quando o atendimento depende de resposta externa.
- Done — quando a demanda e resolvida.
- Archived — quando o chamado concluido e movido para o historico.
Como nao ha restricao de transicao, tambem e possivel reabrir um chamado concluido, movendo-o de Done de volta para um status ativo quando for necessario retomar o atendimento.
Use o status Pending sempre que o andamento depender de uma acao externa. Isso deixa claro para a equipe que o chamado nao esta parado por falta de atencao.
Quem pode alterar o status
A alteracao de status pode ser realizada por:
- Agentes — Podem avancar ou retroceder o status dos chamados conforme o andamento do atendimento.
- Administradores e Proprietario — Possuem acesso para alterar o status de qualquer chamado.
A alteracao e feita na tela de detalhes do chamado, selecionando o novo status no campo correspondente.
Alteracoes no chamado, incluindo mudancas de status, ficam registradas como eventos no historico de comentarios do ticket, com o nome do usuario e a data/hora.
Status e SLA
O SLA do OpsScript mede o tempo ate que um agente assuma o chamado. Assim que o chamado e assumido, o timer de SLA para de contar, independentemente do status em que o ticket esteja depois disso. Para entender em detalhe como o timer funciona, consulte a pagina de SLA.