Chamados (ITSM)
Visao geral da gestao de chamados no OpsScript, baseada no modelo ITSM
O OpsScript adota o modelo ITSM (IT Service Management) para organizar toda a gestao de chamados da sua organizacao. Cada demanda, seja uma falha inesperada ou uma solicitacao planejada, e registrada como um chamado (ticket) que percorre um ciclo de vida controlado ate a sua conclusao.
Esta secao reune todos os guias relacionados a abertura, acompanhamento e gestao de chamados.
O que e um chamado
Um chamado e o registro formal de qualquer demanda direcionada a equipe de atendimento. Ele centraliza informacoes como descricao do problema, prioridade, responsavel, prazos de SLA e todo o historico de interacoes. Ao registrar uma demanda como chamado, voce garante rastreabilidade, priorizacao adequada e metricas confiaveis para a operacao.
Todo chamado possui um identificador unico (ID) que permite referencia-lo em conversas, relatorios e integracoes com outros sistemas.
Tipos de chamado
O OpsScript classifica chamados em seis tipos, cada um com finalidade e fluxo distintos:
| Tipo | Finalidade |
|---|---|
| Requisicao | Solicitacao planejada de servico, acesso, configuracao ou qualquer pedido previsivel |
| Incidente | Interrupcao nao planejada ou degradacao de um servico em funcionamento |
| Problema | Investigacao de causa raiz a partir de incidentes recorrentes |
| Mudanca | Alteracao planejada em infraestrutura, configuracao ou processo |
| Manutencao | Atividade programada de manutencao preventiva ou corretiva |
| Projeto | Demanda vinculada a um projeto especifico com escopo definido |
Se algo parou de funcionar agora, registre como Incidente. Se voce esta investigando por que algo falha repetidamente, registre como Problema. Essa distincao e fundamental para metricas e fluxos de atendimento corretos.
Ciclo de vida de um chamado
Todo chamado percorre um ciclo de vida padrao, desde a abertura ate o arquivamento:
| Etapa | Descricao |
|---|---|
| Criacao | O chamado e registrado com titulo, descricao, prioridade e tipo. O SLA comeca a contar. |
| Atribuicao | Um agente assume ou e designado como responsavel pelo chamado. |
| Em Progresso | O agente trabalha ativamente na resolucao da demanda. |
| Resolucao | O chamado e concluido e marcado como finalizado. |
| Arquivamento | O chamado e movido para o historico, saindo da fila ativa. |
Durante o ciclo, o chamado pode passar por estados intermediarios como Pendente (aguardando retorno externo) ou Backlog (priorizado para tratamento futuro). O detalhamento completo dos estados esta na pagina de fluxo de status.
Chamados que permanecem sem agente atribuido podem passar despercebidos e impactar o SLA da organizacao. Monitore regularmente a fila de chamados sem responsavel.
Guias desta secao
Criar Chamado
Como abrir um novo ticket de suporte no OpsScript
Listagem de Tickets
Visualize, filtre e gerencie todos os chamados da organizacao
Detalhes do Chamado
Entenda tudo o que voce ve ao abrir um ticket
Fluxo de Status
Os estados do chamado e suas transicoes
SLA
Acompanhamento de prazos e indicadores de nivel de servico
Tempo
Registro e controle de tempo gasto em chamados
Tags e Etiquetas
Categorize e organize chamados com tags
Acoes em Lote
Operacoes em massa sobre multiplos chamados