Como conectar um número de WhatsApp Business ao OpsScript para abrir chamados por conversa, com triagem por IA, espelho do atendimento e avaliação de satisfação
A integração com o WhatsApp transforma um número de WhatsApp Business em um canal de suporte completo: o cliente manda mensagem, uma IA de triagem entende o problema e abre o chamado automaticamente; a partir da primeira resposta de um agente, a conversa vira um espelho do chamado (o cliente conversa com o agente sem sair do WhatsApp); ao concluir, o cliente recebe o pedido de avaliação do atendimento (CSAT).
A integração usa a Cloud API oficial da Meta — o número é seu (da sua empresa), conectado à sua WhatsApp Business Account (WABA).
Pré-requisitos
- Plano com a feature Integrações habilitada; a triagem por IA exige também a feature de IA Generativa
- Cargo de Administrador no OpsScript
- Conta na Meta for Developers com uma WhatsApp Business Account (WABA)
- Um número de telefone para o canal (novo ou já usado no app WhatsApp Business)
Sem IA Generativa disponível, o canal continua funcionando em modo determinístico: toda mensagem nova abre um chamado com o texto do cliente e confirma o número do chamado — o cliente nunca fica sem resposta.
Conectando o número
Acesse as integrações
Clique em Integrações no menu lateral e localize o card do WhatsApp no catálogo.
Conecte com a Meta (recomendado)
Clique em Conectar com a Meta: um popup de login da Meta guia a escolha (ou criação) da WABA e do número — inclusive no modo coexistência, em que você conecta o número que já usa no app WhatsApp Business, mantendo o histórico e o atendimento pelo celular.
Ou conecte manualmente
Como alternativa, o assistente de conexão manual pede as credenciais do seu app na Meta (token de System User, App ID/Secret), lista os números da sua WABA para você escolher e faz o setup do webhook automaticamente. Também é possível cadastrar um número novo (chip novo, linha fixa ou 0800) por dentro do assistente, com verificação por SMS ou ligação.
Configure os templates da janela de 24h
O WhatsApp só permite mensagem livre dentro de 24 horas após a última mensagem do cliente. Fora da janela, o OpsScript usa templates aprovados pela Meta: um para resposta de agente e um para reengajar a avaliação. Crie e selecione os templates na aba IA de atendimento da integração.
Como funciona o atendimento
Triagem por IA
Cada conversa nova é conduzida por uma IA de triagem que entende o problema, faz perguntas objetivas quando necessário e abre o chamado na hora certa — com assunto e descrição estruturados. As instruções da IA são personalizáveis por organização (aba IA de atendimento): tom de voz, informações a coletar, orientações do seu negócio.
Espelho do chamado
Depois que um agente responde o chamado, o canal vira espelho fiel: as respostas do agente chegam ao cliente no WhatsApp (prefixadas com o nome do agente) e as mensagens do cliente entram como comentários no chamado — incluindo imagens, documentos e áudios, anexados automaticamente.
Avaliação de satisfação (CSAT)
Na conclusão do chamado, o cliente recebe uma lista de avaliação (nota de 1 a 5) e pode deixar um comentário. A nota entra no chamado e nos indicadores da organização. Uma nova mensagem após o encerramento começa um ciclo novo, com um chamado novo.
Atendimento multi-organização
Se a sua assinatura tem várias organizações (por exemplo, uma organização por cliente da sua operação), um único número de WhatsApp pode atender todas: ative "Atender todas as organizações da assinatura" na aba Configurações da integração.
Com o roteamento ativo:
- O remetente é identificado automaticamente quando o telefone dele está cadastrado no perfil do usuário no OpsScript (o número do WhatsApp é comparado com o telefone do cadastro, considerando variações com e sem o nono dígito).
- Sem telefone cadastrado, a identificação acontece pela conversa: a IA pede o e-mail corporativo e envia um código de verificação de 6 dígitos por e-mail.
- Identificado e membro de uma organização da assinatura, o chamado abre direto nela. Membro de várias, o cliente escolhe por uma lista interativa — paginada quando há mais de 10 organizações — que mostra apenas as organizações das quais ele participa.
- A identificação e a organização escolhida persistem para os próximos atendimentos.
Quem não for identificado (ou não participar de nenhuma organização da assinatura) continua sendo atendido normalmente: o chamado abre na organização onde o número está integrado.
Cadastre o telefone dos usuários (campo opcional ao adicionar ou editar um usuário) para que eles sejam reconhecidos automaticamente ao abrir chamados pelo WhatsApp, sem nenhuma etapa extra.
Comandos na conversa
O cliente pode usar comandos digitados na conversa (mensagem exata, sem distinção de maiúsculas):
| Comando | O que faz | Quando vale |
|---|---|---|
sair, cancelar ou encerrar | Encerra o atendimento atual | Antes de o chamado ser aberto (triagem/identificação) |
trocar de empresa | Reabre a escolha de organização | A qualquer momento; com chamado aberto, a conversa é desvinculada (o chamado segue com a equipe, com aviso interno) |
não sou eu | Refaz a identificação por e-mail + código | Quando a identificação automática apontou a pessoa errada |
pular | Segue o atendimento sem identificação, na organização do número | Durante a identificação |
reenviar | Reenvia o código de verificação por e-mail | Aguardando o código |
Coexistência com o app WhatsApp Business
No modo coexistência (conexão via "Conectar com a Meta"), o número continua funcionando no celular: as respostas enviadas pelo app são registradas no chamado ativo, e o histórico recente é preservado. O envio pela API e pelo app convivem no mesmo número.
Segurança
- As credenciais da Meta ficam criptografadas em um cofre de segredos; o OpsScript nunca expõe tokens.
- O webhook valida a assinatura criptográfica de cada evento recebido da Meta.
- Códigos de verificação têm validade de 10 minutos e limites de tentativas e reenvios.
- A lista de organizações só é exibida após a identidade ser confirmada — e somente com as organizações do próprio usuário.
O nome de exibição do número passa por revisão da Meta. Enquanto não aprovado, o número recebe mensagens mas pode não conseguir enviá-las — acompanhe o status no WhatsApp Manager da Meta.