Bot de atendimento
Visão geral do Bot de atendimento do WhatsApp no OpsScript, um construtor para configurar o atendimento por IA com modos Copiloto e Autônomo, rascunho, publicação por versão e permissões
O Bot de atendimento é o construtor que define como a IA atende os clientes no seu número de WhatsApp. Em vez de um único campo de instruções, você monta o atendimento em camadas — persona, regras, procedimentos, base de conhecimento, ferramentas e um fluxo de conversa — com rascunho, teste e publicação por versão.
Na integração do WhatsApp, ele aparece na aba Bot de atendimento. A conexão do número continua descrita em WhatsApp.
O que o bot faz
- Conversa com o cliente no WhatsApp, no tom e no idioma que você definir.
- Coleta os dados necessários, fazendo só as perguntas que faltam.
- Responde dúvidas com a base de conhecimento da organização (quando disponível no plano).
- Segue skills (procedimentos por assunto) e, se você permitir, chama ferramentas de outros sistemas.
- Abre o chamado com os dados coletados e prioridade calculada pelas suas regras.
- Transfere para uma pessoa quando preciso e entrega o contexto ao atendente.
- Pede a avaliação (CSAT) ao encerrar.
- Depois que um atendente assume, sugere respostas a ele (assistente do atendente).
Modos: Copiloto e Autônomo
O modo é escolhido no cabeçalho do construtor, no seletor Modo.
| Modo | Como funciona |
|---|---|
| Copiloto | A IA sugere a resposta e um atendente aprova. O bot abre o chamado e deixa a resposta como comentário interno; o atendente revisa, edita se quiser e clica em Enviar ao cliente. Nada sai para o cliente sem uma pessoa. |
| Autônomo | A IA responde sozinha e transfere para uma pessoa quando preciso. |
Para começar com segurança, use o Copiloto, acompanhe as sugestões por alguns dias e passe para Autônomo quando estiver confiante nas respostas.
Rascunho, publicação e versões
Tudo o que você altera fica em rascunho — o atendimento no ar não muda até você clicar em Publicar.
- O cabeçalho mostra o estado: Rascunho · N alterações, Publicado vN ou Não publicado.
- Publicar cria uma nova versão numerada, com uma nota opcional. Conversas novas passam a usar a versão publicada; as que já estavam em andamento terminam na versão em que começaram.
- Em Versões você vê o histórico, compara o rascunho com a versão no ar, volta a uma versão anterior (rollback) ou descarta o rascunho.
- Enquanto você não publica a primeira versão, o atendimento segue pela configuração antiga da integração (aba IA de atendimento). Depois da primeira publicação, as instruções antigas deixam de valer.
Veja os detalhes em Testar e publicar.
Requisitos de plano
| Recurso | Requisito |
|---|---|
| Construtor do Bot (ver) | Feature Integrações no plano |
| Editar, publicar, testar, gerar com IA | Também a feature IA Generativa; cada teste, geração e atendimento consome a cota de IA da assinatura |
| Conhecimento (base e memória) | Memória da organização, disponível no plano Enterprise |
| Conectar servidores MCP | Feature MCP Server no plano (as ferramentas nativas do OpsScript seguem disponíveis) |
Se a IA Generativa não estiver disponível ou a cota acabar, o atendimento não para: o bot publicado deixa de usar IA e o canal volta ao modo determinístico (abre o chamado com o texto do cliente e confirma o número).
Se a sua organização ainda não tem acesso ao Construtor do Bot, a integração mostra a tela O Construtor do Bot ainda não está disponível e o atendimento por IA continua pela configuração atual (abas IA de atendimento e Configurações).
Quem pode usar
O acesso segue as permissões (RBAC) dos cargos da organização — veja Usuários e cargos:
| Permissão | O que libera |
|---|---|
| Ver bot de atendimento | Abrir o construtor e ler a configuração, as versões e as métricas |
| Editar | Alterar o rascunho: persona, diretrizes, skills, conhecimento, ferramentas, fluxo, canais; criar o bot; descartar o rascunho |
| Publicar | Publicar uma versão, voltar a uma versão anterior e confirmar ou recusar ações pedidas por agentes externos |
| Testar | Usar o painel Testar, a simulação de cenários e a suíte |
| Aprovar ferramentas do bot | Decidir as aprovações pendentes de ferramentas que exigem aprovação humana |
Cargos que já podem editar integrações recebem as permissões do bot; quem pode listar integrações recebe a de ver. O papel de cliente da assinatura nunca acessa o construtor. Sem permissão, a tela orienta: peça a um administrador a permissão Ver bot de atendimento.
Primeiros passos
Crie o bot
Abra a integração do WhatsApp, vá em Bot de atendimento e clique em Criar bot. Se a integração já tem saudação, avaliação (CSAT) e instruções configuradas, o botão vira Criar bot (importa as instruções atuais) e traz esses dados para o rascunho. O bot nasce em rascunho; o atendimento atual segue igual até você publicar.
Configure
Escolha o caminho:
- Clique em Configurar com IA e descreva o seu atendimento em uma conversa — a IA monta um plano que você revisa item a item (saiba mais).
- Ou clique em Configurar manualmente e percorra as seções na ordem do menu lateral.
Teste
Abra o painel Testar e converse como se fosse o cliente. Nada é enviado a clientes reais.
Publique
Revise O que muda, escreva uma nota da versão e clique em Publicar.
Enquanto a configuração não está completa, o menu lateral mostra o progresso (por exemplo, 5 de 8 itens) e a Visão geral lista o que ainda falta, com atalhos para resolver cada item.
Seções do construtor
O menu lateral segue esta ordem:
Visão geral
Métricas, perguntas sem resposta e checklist
Persona e tom
Nome, idioma, tom, saudação e assinatura
Diretrizes
Regras curtas que valem em toda conversa
Skills
Procedimentos por assunto
Conhecimento
Site, arquivos, perguntas e respostas e planilhas
Ferramentas e MCP
Ações em outros sistemas, com aprovação humana
Fluxo de atendimento
O caminho da conversa, visual ou em formulário
Canais
Número, retomada depois de 24h e templates
Versões
Histórico, comparação e rollback
Automação e API
Configure o bot por IA ou por agentes externos (MCP)
Como o bot atende na prática
As regras de transbordo, horário de atendimento, prioridade, avaliação e retomada depois de 24 horas estão em Regras do atendimento.
Como conectar um número de WhatsApp Business ao OpsScript, abrir chamados por conversa com triagem por IA, espelhar o atendimento no WhatsApp e coletar a avaliação de satisfação
Persona e diretrizes
Como acompanhar o desempenho do bot na Visão geral, definir nome, tom, idioma, saudação e assinatura na Persona e escrever diretrizes de estilo, limites e esclarecimento