Regras do atendimento
Como configurar no Bot de atendimento a abertura de chamados com prioridade, horário de atendimento, transbordo para uma pessoa, assistente do atendente, avaliação CSAT e retomada depois de 24 horas
Estas regras definem o que o bot faz do primeiro contato até o encerramento: quais dados coletar, qual prioridade dar, o que fazer fora do horário, quando passar para uma pessoa e como pedir a avaliação. Elas ficam no Formulário da seção Fluxo de atendimento (e valem também para os nós do fluxo visual) e na seção Canais.
Como em todo o construtor, as alterações são salvas automaticamente no rascunho e só chegam aos clientes quando você publica uma versão.
Abrir o chamado
Dados para abrir chamado
O bot só abre o chamado com os dados obrigatórios. Se faltar algum dado ao chegar no limite de perguntas, ele abre o chamado com o que tiver.
| Campo | O que define |
|---|---|
| Dados | A lista de informações a coletar, cada uma com nome, tipo (Texto, Número, Data, E-mail, Telefone, Imagem, Lista ou Sim/Não) e se é Obrigatório |
| Máximo de perguntas antes de abrir o chamado | De 1 a 8. O bot faz uma pergunta por vez e não repete o que o cliente já informou |
| Tipo padrão | Tipo do chamado aberto pelo bot |
| Fila padrão | Fila em que o chamado é aberto |
| Projeto | Projeto do chamado |
Regras de prioridade
Em Regras de prioridade, escolha como o bot calcula a prioridade do chamado:
| Modelo | Como funciona |
|---|---|
| Matriz impacto × urgência | Cruza o impacto (quantas pessoas ou setores são afetados) com a urgência (trabalho parado), em uma matriz que você ajusta |
| Regras em linguagem natural | Você escreve condições como o cliente as descreveria (por exemplo, "produção parada") e a prioridade de cada uma. As regras são avaliadas de cima para baixo e vale a primeira que corresponder |
As prioridades são Urgente, Alta, Média e Baixa. Em Prioridade padrão você define o valor usado quando nenhuma regra se aplica.
Escreva as condições como o cliente descreveria o problema. O bot interpreta impacto e urgência (ITIL) a partir da conversa.
Horário de atendimento
Defina o Fuso horário e, para cada dia da semana, se há atendimento (Atende) e o intervalo de Início e Fim. Você pode:
- manter os feriados nacionais como dias sem atendimento;
- cadastrar datas personalizadas (por exemplo, um recesso), com data e nome.
Fora do horário
Escolha o que o bot faz quando o cliente escreve fora do expediente:
| Opção | O que acontece |
|---|---|
| Abrir chamado e avisar quando voltamos | Coleta tudo, abre o chamado e informa o horário de retorno |
| Só deixar recado | Registra a mensagem; um atendente responde no próximo expediente |
| Abrir chamado e acionar plantão para Urgente (P1) | Demais prioridades seguem como chamado normal |
Transbordo para uma pessoa
Em Gatilhos de transbordo, você escolhe quando o bot passa a conversa para um atendente:
| Gatilho | Quando dispara |
|---|---|
| Cliente pede para falar com uma pessoa | Por exemplo, "quero falar com atendente", "humano", "pessoa" |
| Irritação detectada | Tom agressivo, letras maiúsculas, reclamação repetida |
| 2 tentativas sem entender | O bot não entendeu o pedido depois de 2 perguntas de esclarecimento |
| Prioridade Urgente | Transfere com o chamado já aberto (no horário de atendimento) |
| Assunto sensível | Cobrança, contrato, reclamação formal ou dados pessoais |
| Frases personalizadas | Transfere quando o cliente escreve alguma das frases que você cadastrar (uma por linha) |
Cada gatilho pode ser ligado ou desligado. Além disso, o bot também transfere por conta própria quando não consegue ajudar.
Configure também:
| Campo | O que define |
|---|---|
| Fila | Fila que recebe a conversa transferida |
| Mensagem ao cliente | O que o cliente lê ao ser transferido (até 400 caracteres) |
| Nota interna para o atendente | Resumo deixado no chamado para o atendente (até 1.000 caracteres). Use os botões de Inserir para incluir {motivo}, {resumo}, {dados_coletados}, {skill}, {chamado} e {prioridade} |
O que acontece no transbordo
- O bot garante que existe um chamado (abre um, se ainda não houver).
- Escreve a nota interna com o motivo e o contexto da conversa.
- Aplica a política de fora do horário, se for o caso.
- Avisa o cliente com a mensagem configurada.
- Entrega a conversa à equipe.
Depois do transbordo — ou quando um atendente já respondeu no chamado — o bot não recomeça a triagem: a conversa segue com a equipe como espelho do chamado.
Quando o bot não encontra a resposta
O bot nunca diz ao cliente que "não sabe", "não tem essa informação" ou "não encontrou" algo. Quando falta detalhe na base de conhecimento, ele:
- aproveita o que for relevante do que conhece e pergunta sobre o cenário ou a necessidade do cliente;
- segue o próximo passo definido nas suas instruções e skills (por exemplo, qualificar o interesse e propor uma reunião com a equipe);
- se não houver essa orientação, oferece falar com um atendente e transfere.
Em um fluxo montado por você, o nó Responder pela base tem a saída Sem resposta: ligue-a ao destino desejado. No modelo Triagem comercial, por exemplo, ela leva a Transferir para vendas. A pergunta não respondida também entra em Perguntas sem resposta, na Visão geral, para você completar a base.
Assistente do atendente
Em Sugerir respostas ao atendente (ligado por padrão), depois que um atendente assume o chamado — ou após o transbordo —, o bot sugere a resposta a cada nova mensagem do cliente:
- a sugestão aparece como comentário interno no chamado, com o botão Enviar ao cliente;
- o atendente pode revisar e editar o texto antes de enviar;
- nada é enviado sem o atendente, e o bot não executa ações (abrir chamado, usar ferramentas) nesse modo.
Pedir ajuda à IA no chamado
No chat de um chamado aberto pelo WhatsApp, ative ✨ ou mencione @IA para fazer uma pergunta. Se o número tiver um bot publicado, a IA responde com o contexto do bot: persona, diretrizes, skills e base de conhecimento, além das ferramentas e anexos do chamado.
- O seu pedido e a resposta da IA ficam como comentário interno. Nada vai para o cliente.
- Quando você pedir uma mensagem para o cliente, ou quando uma for útil, a IA deixa um rascunho em outro comentário interno com o botão Enviar ao cliente. Você revisa, edita e decide se envia.
- Comentários internos do bot aparecem para a equipe de atendimento e nunca para usuários com papel de cliente.
Em chamados que não vieram do WhatsApp com bot, a IA do chamado funciona como sempre.
Pesquisa de satisfação (CSAT)
Em Pesquisa de satisfação ao encerrar, ligue o envio da avaliação quando a conversa é resolvida — pelo bot ou por um atendente.
| Campo | O que define |
|---|---|
| Pergunta | O texto do pedido de avaliação (até 200 caracteres) |
| Se a nota for 1 ou 2 | Avisar o coordenador, Transferir para um atendente ou Não fazer nada |
O cliente responde com uma nota de 1 a 5. Ela entra no chamado e na média de CSAT da Visão geral.
Canais e retomada depois de 24h
A seção Canais mostra onde o bot atende. A mesma configuração vale para todos os canais.
- O cartão do WhatsApp mostra o número conectado (Conectado ou Inativo) e o Status do número (veja Status do número).
- Atendimento multi-organização: ative Atender todas as organizações da assinatura para um número atender várias organizações (saiba mais).
- Microsoft Teams, Slack e Portal do cliente aparecem como Em breve.
Retomada depois de 24h
O WhatsApp só permite mensagem livre até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Quando a janela fecha e a equipe precisa escrever, o bot pergunta ao cliente, com botões Sim e Não, se ele quer continuar.
Crie o template de retomada
Em Retomada depois de 24h, clique em Criar template padrão (ou Recriar template padrão). O template é enviado à Meta e a aprovação costuma levar alguns minutos; use Atualizar status para acompanhar. Enquanto não for aprovado, a pergunta não é enviada.
Escolha como retomar
Em Como retomar:
- Perguntar Sim/Não e voltar para a fila (recomendado): descrito abaixo.
- Template legado (mensagem do chamado): usa o template de resposta do suporte, um por mensagem.
Ajuste prazo e avisos
| Campo | O que define |
|---|---|
| Esperar a resposta por (horas) | De 1 a 168. Depois do prazo, o pedido expira sem resposta |
| Lembrar o cliente se ele não responder | Envia um único lembrete antes de expirar |
| Avisar o atendente do chamado | Liga os avisos internos sobre o andamento da retomada |
Como funciona o modo Sim/Não:
| Resposta do cliente | O que acontece |
|---|---|
| Sim | As mensagens da equipe seguradas na fila são entregues e a conversa volta ao fluxo normal |
| Não | Nenhum template novo é enviado; as mensagens ficam na fila e o atendente recebe um aviso interno de que o cliente optou por não continuar. Elas são entregues quando o cliente escrever de novo |
| Sem resposta | Se o lembrete estiver ligado e ainda não tiver sido usado, é enviado uma vez; depois, as mensagens ficam na fila, com aviso interno ao atendente |
Várias mensagens da equipe fora da janela usam um só template. Se o cliente voltar a escrever por conta própria, a fila é liberada e o ciclo recomeça.
No chat do chamado, um selo indica quando o atendimento está aguardando o cliente retomar.
Modelos de mensagem
A tabela Modelos de mensagem lista os templates da sua conta na Meta, com nome, categoria, texto e status de aprovação.
Próximos passos
Fluxo de atendimento
Como montar o caminho da conversa do Bot de atendimento no editor visual ou no formulário, usar os modelos oficiais, conhecer os tipos de nó e conectar as etapas
Testar e publicar
Como testar o Bot de atendimento com simulação segura, entender por que o bot respondeu assim, rodar a suíte de cenários, publicar versões e voltar a uma versão anterior