Skills
Como usar a biblioteca de skills oficiais, definir a prioridade e criar skills a partir do seu próprio procedimento no Bot de atendimento do WhatsApp
Skills são os procedimentos que o atendente segue por assunto: quando usar, o que pode e não pode fazer, quais dados coletar e quais passos seguir. O bot escolhe a skill pela descrição de quando usar; a ordem de prioridade desempata quando mais de uma serve.
Ao contrário das diretrizes (regras curtas, valem sempre), uma skill é um procedimento completo para uma situação, como "triagem de um problema" ou "pedido de proposta".
A lista de skills
Em Skills você vê quantas estão ativas (por exemplo, 4 ativas de 5) e, para cada skill:
- o nome e a descrição de quando usar;
- um selo Coleta N dados, quando a skill pergunta informações ao cliente;
- um selo MCP nome, se usa ferramentas de um servidor MCP, e Pede aprovação, se alguma ferramenta exige aprovação humana;
- Rascunho gerado, para skills criadas pela IA e ainda não revisadas;
- Requer MCP nome — não conectado ou Requisitos pendentes, quando a skill depende de algo que ainda não está configurado (ela fica inativa até lá).
O interruptor ativa ou desativa a skill. Para mudar a prioridade, arraste a skill pelo ícone de alça — ou use as setas para cima e para baixo do teclado.
Adicionar da biblioteca
Clique em Adicionar da biblioteca para abrir a Biblioteca de skills. Leia o que cada skill faz (Quando usar, Coleta, Passos, Não pode, Transbordo), filtre por segmento (Todos, Suporte, Comercial, Genéricas) ou busque por nome, e aplique no bot. Depois é só personalizar.
A biblioteca traz 10 skills oficiais, básicas e genéricas. Todas funcionam sem MCP externo — o selo Sem MCP externo aparece na biblioteca.
| Segmento | Skill | O que faz |
|---|---|---|
| Suporte | Triagem de suporte | Entende o problema, define a prioridade e abre o chamado com os dados completos |
| Suporte | Solução guiada pela base | Passa um passo a passo da base de conhecimento antes de abrir chamado |
| Suporte | Status do meu chamado | Mostra status, responsável e última atualização dos chamados do contato |
| Comercial | Qualificação de lead (BANT) | Pergunta orçamento, autoridade, necessidade e prazo e calcula o score do lead |
| Comercial | Pedido de proposta | Coleta empresa, necessidade, escopo e contato e abre um chamado para o time comercial |
| Comercial | Agendar reunião | Coleta o dia e horário preferidos e registra o pedido de reunião para o time confirmar |
| Genéricas | Saudação e identificação do contato | Cumprimenta o contato e confirma nome e empresa antes de seguir |
| Genéricas | Transbordo para humano | Passa a conversa para um atendente com nota interna e avisa o cliente |
| Genéricas | Fora do horário | Informa quando o atendimento volta e registra o recado |
| Genéricas | Pesquisa de satisfação (CSAT) | Pede nota de 1 a 5 ao encerrar a conversa |
Uma skill já aplicada ao bot não é aplicada de novo. A skill Solução guiada pela base usa a base de conhecimento, disponível no plano Enterprise.
Editar uma skill
Clique em uma skill para abrir o painel de edição, que pode ser visto de forma Estruturado ou Ver como documento:
| Seção | O que define |
|---|---|
| Quando usar | O texto que o atendente lê para decidir se esta skill serve para a conversa |
| Pode | O que está autorizado a fazer |
| Não pode | Limites desta skill |
| Dados a coletar | Informações perguntadas só se ainda não vieram na conversa (nome, tipo e se é obrigatório) |
| Passos | A ordem que o atendente segue |
| Ferramentas permitidas | Só as marcadas podem ser chamadas nesta skill (Ferramentas e MCP) |
| Transbordo | Quando passar para um atendente durante esta skill. Os gatilhos gerais do fluxo continuam valendo. |
No painel você também liga ou desliga a skill e a remove do rascunho.
Criar a partir do seu procedimento
Tem um POP, um roteiro do atendente ou um texto livre? Clique em Criar a partir do seu procedimento, cole o texto e a IA monta um rascunho estruturado — com quando usar, pode/não pode, dados, passos e transbordo.
- A skill gerada nasce desligada, marcada como Rascunho. Revise cada seção e ative quando estiver pronta.
- A IA nunca libera ferramentas de sistemas externos por conta própria: se o procedimento cita outro sistema, ele aparece como requisito da skill, com uma nota em Para revisar.
- Procedimentos com credenciais no texto são recusados.
Também é possível abrir esse gerador a partir de uma lacuna Falta ação na Visão geral.
Dicas
Comece pela biblioteca: aplique Triagem de suporte (ou Qualificação de lead (BANT), conforme o seu negócio), teste e personalize. Crie skills próprias para os assuntos que mais se repetem no seu atendimento.
Persona e diretrizes
Como acompanhar o desempenho do bot na Visão geral, definir nome, tom, idioma, saudação e assinatura na Persona e escrever diretrizes de estilo, limites e esclarecimento
Conhecimento e memória
Como alimentar o Bot de atendimento com site, arquivos, perguntas e respostas e planilhas, testar a busca e usar a memória da organização e a memória do contato