Conhecimento e memória
Como alimentar o Bot de atendimento com site, arquivos, perguntas e respostas e planilhas, testar a busca e usar a memória da organização e a memória do contato
A seção Conhecimento reúne as fontes que o atendente consulta para tirar dúvidas sem precisar de uma pessoa. Com ela, o bot responde com trechos do seu site, de manuais e de FAQs. Sem fontes ativas, o bot só faz triagem: coleta os dados, classifica o assunto e abre o chamado.
A base de conhecimento depende da Memória da organização, disponível no plano Enterprise. Em planos sem esse recurso, a seção mostra A base de conhecimento está no plano Enterprise e o botão Ver planos. Se a Memória da organização ainda não estiver ativa na sua assinatura, adicionar, sincronizar e buscar fontes não funciona até a ativação.
Ativar a Memória da organização
Com o plano certo e a memória desligada, a seção Conhecimento mostra um aviso. O mesmo aviso aparece no item que falhou em Configurar com IA.
- Administrador ou mantenedor da assinatura: clique em Ativar memória da organização. A preparação leva alguns segundos e a base é liberada em seguida. Se a preparação falhar, use Tentar de novo.
- Demais usuários: peça a um administrador para ativar em Configurações de IA → Memórias.
Depois de ativar, volte ao item de Configurar com IA e clique em Tentar de novo.
A base pertence a um único bot
Cada fonte pertence exclusivamente ao bot em que foi criada. Um bot nunca enxerga, busca nem cita o conhecimento de outro bot — nem mesmo de outro bot da mesma organização —, e a base do bot também não se mistura com a busca da memória da organização. Se o bot for excluído, as fontes dele são apagadas.
O espaço usado pela base conta no armazenamento da assinatura, junto com a memória da organização.
Tipos de fonte
Clique em Adicionar fonte e escolha o tipo:
| Tipo | O que é | Observações |
|---|---|---|
| Site | URL pública ou da intranet, com sincronização automática | Lê só páginas do mesmo domínio; endereços internos ou privados não são aceitos |
| Arquivos | PDF, DOCX e TXT — manuais, POPs, contratos | Até 20 MB por arquivo; cada arquivo vira uma fonte |
| Perguntas e respostas | Pares de pergunta e resposta escritos pela equipe | Edição direta no OpsScript |
| Planilha | CSV com perguntas e respostas ou com qualquer tabela de dados (produtos, pacotes, preços) | Dois modos, descritos abaixo |
Site
Informe Nome da fonte, Endereço (por exemplo, https://ajuda.example.com), a Profundidade e a frequência de Sincronizar:
| Profundidade | O que lê |
|---|---|
| Só esta página | Apenas o endereço informado |
| Até 1, 2 ou 3 níveis de links | A página e as páginas ligadas a ela, até o nível escolhido (no mesmo domínio) |
| Sincronizar | Quando atualiza |
|---|---|
| Diariamente | Todo dia, automaticamente |
| Semanalmente | Toda semana, automaticamente |
| Só manualmente | Apenas quando você clicar em Sincronizar |
O leitor respeita o robots.txt do site, lê só páginas HTML e trabalha com até 300 páginas por sincronização. Se o site bloquear a leitura, a fonte mostra o erro correspondente.
Arquivos
Selecione os arquivos de PDF, DOCX ou TXT. Alguns casos que dão erro de indexação:
- PDF digitalizado (só imagem, sem texto selecionável);
- PDF protegido por senha;
- arquivo acima do limite de tamanho.
Para atualizar um arquivo, use Enviar nova versão: o conteúdo é indexado de novo.
Perguntas e respostas
Preencha Pergunta e Resposta. Também dá para colar várias de uma vez em Ou cole várias de uma vez, uma por linha, no formato pergunta | resposta (aceita também ponto e vírgula ou tabulação).
Depois de criada, use Editar perguntas para ajustar a lista: editar, ligar ou desligar cada par e remover. Com Extrair de arquivo, a IA lê um documento e propõe pares de pergunta e resposta; você confere antes de salvá-los (esse recurso consome cota de IA).
Limites: até 500 itens por FAQ, perguntas de até 500 caracteres e respostas de até 4.000.
Planilha
Envie um arquivo CSV e escolha em O que tem na planilha:
| Modo | Para quê | Como configurar |
|---|---|---|
| Perguntas e respostas | A planilha tem uma coluna de pergunta e outra de resposta | Informe a Coluna da pergunta e a Coluna da resposta (nome do cabeçalho, letra ou posição). Linhas sem pergunta e sem resposta são descartadas. |
| Tabela de dados (produtos, pacotes, preços…) | Qualquer tabela: catálogo, pacotes, preços | A primeira linha deve ser o cabeçalho. Opcionalmente informe a Coluna do título (nome que identifica cada linha, como Produto; sem isso, usa a primeira coluna) e as Colunas a ignorar (separadas por vírgula, para dados internos como Custo, Margem). |
No modo Tabela de dados, cada linha vira um registro: o título da linha e uma linha de texto "Cabeçalho: valor" para cada coluna preenchida. O atendente encontra o registro pelo sentido da pergunta e cita a linha da planilha na resposta (até 5.000 linhas).
Limitação do modo Tabela de dados: a busca é semântica por registro. Ela encontra linhas pelo significado, mas não filtra, não soma nem ordena a tabela inteira. Perguntas como "qual é o mais barato?" ou "quantos produtos custam menos de 100?" não são calculadas pelo bot. Para esses casos, escreva a regra em uma skill ou na FAQ.
Acompanhar as fontes
A lista Fontes mostra quantas estão ativas e quantas já foram indexadas. Cada fonte tem um estado:
| Estado | Significa |
|---|---|
| Processando | O conteúdo está sendo lido e indexado |
| Indexado | Pronto para ser usado pelo bot |
| Erro | Houve um problema; a mensagem explica o motivo. Corrija e use Tentar de novo |
Em cada fonte você pode Sincronizar (reler o conteúdo), ligar ou desligar o uso e remover.
- Na sincronização, só o que mudou é reindexado; se ela falhar no meio, o conteúdo anterior é preservado.
- Uma fonte com erro não pode ser ativada até ser corrigida.
- Desligar uma fonte a tira da busca do rascunho; a versão publicada continua com as fontes do momento em que foi publicada, até você publicar de novo.
Testar busca
Em Testar busca, digite uma pergunta (por exemplo, vpn erro 809) para ver quais trechos o atendente encontraria, com a fonte de cada um e o percentual de similaridade. É necessário ao menos uma fonte ativa e indexada.
Se aparecer Nenhum trecho encontrado, numa conversa real essa pergunta iria para Perguntas sem resposta na Visão geral.
Como o bot usa a base
- O bot só usa trechos com relevância suficiente para a pergunta: conteúdo pouco relacionado é descartado, mesmo que existam trechos na base.
- Ele responde somente com base nos trechos encontrados e com as próprias palavras, sem colar o texto literal.
- Fala como a própria empresa: não menciona "base de conhecimento", "busca" ou "o que encontrei", e não escreve a fonte na mensagem. As citações ficam registradas à parte e aparecem em Por que respondeu assim nos testes.
- Quando não há resposta, o bot não diz "não encontrei" ao cliente — veja Quando o bot não encontra a resposta.
Memória da organização
Em Memória da organização, a equipe pode deixar o que já aprendeu ajudar o bot a responder clientes:
| Opção | O que faz |
|---|---|
| Usar a memória da organização nas respostas | O bot consulta a memória, mas só as memórias que você liberou para o atendimento de clientes. O cartão mostra quantas memórias estão liberadas. |
| Gerenciar memórias | Atalho para gerenciar as memórias e escolher quais são liberadas para clientes |
| Sugerir novas memórias a partir das conversas | Ao resolver uma conversa, o bot propõe uma memória. As sugestões vão para revisão: nada entra na memória sem aprovação |
Memória do contato
Em Memória do contato, o bot guarda notas curtas de uma conversa para a próxima, por contato:
| Opção | O que faz |
|---|---|
| Lembrar de fatos operacionais do contato | Liga a memória por contato (até 10 fatos por contato) |
| Guardar por quantos dias | Prazo de retenção, de 1 a 365 dias; depois disso as notas são apagadas sozinhas |
LGPD: dados pessoais são removidos das notas antes de gravar, o conteúdo fica cifrado e o contato é identificado por um código, não pelo telefone.
Próximos passos
Skills
Como usar a biblioteca de skills oficiais, definir a prioridade e criar skills a partir do seu próprio procedimento no Bot de atendimento do WhatsApp
Ferramentas e MCP
Como permitir que o Bot de atendimento execute ações em outros sistemas por servidores MCP, controlar o que cada skill pode chamar e exigir aprovação humana