Fluxo de atendimento
Como montar o caminho da conversa do Bot de atendimento no editor visual ou no formulário, usar os modelos oficiais, conhecer os tipos de nó e conectar as etapas
O Fluxo de atendimento é o caminho da conversa: identificação do contato, horário de atendimento, skills, prioridade, abertura do chamado e transbordo. Ele conecta, em um desenho, tudo o que você configurou nas outras seções.
Há duas formas de editar o fluxo, que alteram a mesma configuração. Escolha em Forma de edição:
| Forma | Para quem |
|---|---|
| Fluxo visual | Quem quer desenhar e enxergar o caminho completo, nó a nó |
| Formulário | Quem prefere preencher os campos principais (dados do chamado, prioridade, horário, transbordo e avaliação). Veja Regras do atendimento. |
Começar de um modelo
Clique em Começar de um modelo para abrir a lista Modelos prontos por segmento e use Substituir fluxo no modelo escolhido. Depois é só ajustar nós e conexões. Os modelos oficiais têm o selo Oficial.
Aplicar um modelo substitui o fluxo inteiro do rascunho. Como tudo fica em rascunho, nada vai ao ar até a publicação, e você pode descartar o rascunho em Versões.
Ao aplicar um modelo, o OpsScript também adiciona ao bot as skills da biblioteca que o modelo usa e que o bot ainda não tem, e copia os cenários de teste do segmento para a suíte.
Atendimento padrão
Fluxo básico para qualquer negócio: Mensagem recebida → Agente de IA (triagem) → Abrir chamado → Enviar protocolo → Encerrar. Se o cliente pedir uma pessoa ou estiver irritado, o agente segue para Transferir para humano; se resolver, para Encerrar.
Triagem de suporte
Identifica o contato, resolve pela base de conhecimento e abre chamado com prioridade calculada.
- Contato identificado? Se não, o bot faz uma verificação por código e volta à identificação.
- Horário de atendimento. Dentro do horário, um Agente de IA escolhe entre as skills Solução guiada pela base, Triagem de suporte ou transferir para uma pessoa; se resolveu, vai para a Pesquisa CSAT.
- Na triagem, o bot extrai os dados, define a prioridade, abre o chamado e envia o protocolo.
- Fora do horário, o bot avalia se parece urgente: se sim, aciona o plantão e abre um chamado urgente; se não, envia o aviso fora do horário e abre o chamado. Nos dois casos o protocolo é enviado ao cliente.
Triagem comercial
Qualificação de lead (BANT), dúvidas pela base de conhecimento e pedido de reunião com o time comercial.
- Classificar intenção em quatro caminhos: Quer contratar, Dúvida de preço, Já é cliente e Outro.
- Quer contratar → skill Qualificação de lead (BANT) → Lead qualificado? Se sim, pergunta o melhor horário para a reunião, abre uma oportunidade e confirma o pedido de reunião. Se não, agradece e encaminha.
- Dúvida de preço → Responder pela base; se a base não resolver, transfere para vendas.
- Já é cliente → transfere para um atendente.
- Outro → um Agente de IA para os demais assuntos, que transfere ou encerra.
Editor visual
Montar o fluxo
- Adicionar nó: abra a lista de nós (Buscar nó filtra por nome), arraste um nó para o canvas ou clique nele para adicionar. Com um nó de saída única selecionado, o novo nó entra à direita já ligado a ele.
- Editar um nó: clique no nó para abrir o painel lateral com as configurações dele. Ali também é possível duplicar e excluir.
- Barra de ferramentas: Desfazer (
Ctrl+Z) e Refazer (Ctrl+Shift+Z), Começar de um modelo, Organizar (arruma os nós em colunas), Ajustar à tela e Somente leitura / Editar. - Avisos: o editor sinaliza problemas no fluxo e permite ir ao próximo aviso.
- Testar fluxo: abre o painel Testar e mostra o caminho percorrido sobre o desenho (Execução de teste).
Conectar e remover conexões
Cada nó tem saídas (por exemplo, Sim e Não) e uma entrada.
- Conectar: arraste da saída de um nó até outro nó.
- Uma saída tem um único destino. Ligar uma saída que já está conectada substitui a conexão anterior.
- Soltar no vazio: se você arrastar uma conexão e soltar em uma área vazia, a lista de nós abre para criar o próximo nó já ligado.
- Remover: selecione a conexão e use o botão Remover conexão ou a tecla
Delete. - Regras: um nó não liga nele mesmo, gatilhos não recebem conexões e saídas marcadas como apenas documentais não aceitam conexão.
Tipos de nó
Os nós estão organizados em seis grupos.
Gatilhos
| Nó | Para que serve |
|---|---|
| Mensagem recebida | Começa quando o cliente escreve no WhatsApp. Todo fluxo tem exatamente um. |
| Chamado sem resposta | Dispara quando um chamado de origem WhatsApp fica sem resposta do agente. Por enquanto é apenas informativo e não executa. |
| Janela de 24h fechada | Política de retomada quando a janela de 24 horas fecha. É só configuração (veja Canais e retomada depois de 24h). |
IA
| Nó | Para que serve | Saídas |
|---|---|---|
| Agente de IA | Entende o pedido e escolhe a skill certa. Pode usar a base de conhecimento. | Uma por skill, Pediu humano / irritado e Resolvido |
| Classificar intenção | Separa a conversa por assunto | Uma por intenção, mais Outro |
| Extrair dados | Lê a conversa e preenche campos | Única |
| Responder pela base | Responde com trechos citados da base de conhecimento | Respondeu e Sem resposta |
Skills
| Nó | Para que serve |
|---|---|
| Skill | Roda uma skill com o procedimento já carregado. Pode ter saídas próprias (como resolvido e não resolvido). |
Lógica
| Nó | Para que serve | Saídas |
|---|---|---|
| Condição | Divide o caminho por regras (se / senão) sobre os dados coletados | Sim e Não |
| Horário de atendimento | Separa dentro e fora do expediente | Dentro e Fora |
| Contato identificado? | Procura o contato pelo número do WhatsApp | Sim e Não |
| Esperar resposta | Aguarda o cliente por um tempo | Respondeu e Sem resposta |
| Repetir até N perguntas | Pergunta o que falta até completar os dados | Completo e Limite atingido |
Ações
| Nó | Para que serve |
|---|---|
| Perguntar ao cliente | Faz uma pergunta e guarda a resposta |
| Enviar mensagem | Manda um texto ao cliente |
| Definir prioridade | Calcula a prioridade por regras ou pela matriz impacto × urgência |
| Abrir chamado | Cria o chamado com os dados coletados |
| Atualizar chamado | Comenta, vincula a um chamado-pai ou muda o status |
| Transferir para humano | Passa para a fila com nota interna e encerra a automação |
| Acionar plantão | Escala o chamado para o próximo nível de plantão |
| Ferramenta MCP | Chama uma ferramenta de um servidor conectado (Ferramentas e MCP) |
| Pesquisa CSAT | Pede nota de 1 a 5 ao encerrar |
| Encerrar | Envia a assinatura e fecha a conversa |
Memória
| Nó | Para que serve |
|---|---|
| Lembrar da memória | Busca memórias da organização e notas do contato para a IA usar |
| Sugerir memória | Propõe uma memória a partir da conversa, para um humano aprovar |
Nos textos enviados ao cliente você pode usar variáveis com os dados da conversa, como {{chamado.numero}} (número do chamado) e {{dados.campo}} (um dado coletado).
Validação do fluxo
Antes de publicar, o OpsScript valida o fluxo. Há dois níveis:
| Nível | Efeito | Exemplos |
|---|---|---|
| Erro | Impede a publicação | Fluxo vazio, sem gatilho ou com mais de um gatilho, ligação para um nó que não existe, ciclo sem espera de resposta, skill removida, configuração inválida de nó, mais de 200 nós ou 600 conexões |
| Aviso | Não bloqueia | Nó que nenhum gatilho alcança, saída sem destino, skill inativa, agente sem skills, variável desconhecida, ferramenta MCP sem servidor conectado |
Um nó Ferramenta MCP sem servidor conectado gera um aviso e não impede a publicação: em atendimento, o bot garante o chamado, registra um comentário interno explicando que a ação não foi executada automaticamente e segue o fluxo.
Próximos passos
Ferramentas e MCP
Como permitir que o Bot de atendimento execute ações em outros sistemas por servidores MCP, controlar o que cada skill pode chamar e exigir aprovação humana
Regras do atendimento
Como configurar no Bot de atendimento a abertura de chamados com prioridade, horário de atendimento, transbordo para uma pessoa, assistente do atendente, avaliação CSAT e retomada depois de 24 horas