Persona e diretrizes
Como acompanhar o desempenho do bot na Visão geral, definir nome, tom, idioma, saudação e assinatura na Persona e escrever diretrizes de estilo, limites e esclarecimento
Estas três seções do Bot de atendimento definem quem fala e como fala: a Visão geral acompanha o resultado, a Persona e tom dá identidade ao atendente e as Diretrizes fixam regras curtas que valem em toda conversa.
As alterações das seções são salvas automaticamente no rascunho (um indicador mostra o estado do salvamento). Elas só chegam aos clientes quando você publica uma versão.
Visão geral
A Visão geral mostra como o bot está indo e o que ainda falta configurar. Use o seletor de período (Últimos 7 dias, Últimos 30 dias ou Últimos 90 dias).
Indicadores
| Indicador | O que mostra |
|---|---|
| Conversas | Conversas iniciadas no período e quantos chamados foram abertos. Conversas de teste não entram. |
| Resolvidas sem humano | Percentual e quantidade de conversas resolvidas só pelo bot |
| Transbordos | Quantas conversas foram passadas a uma pessoa, em percentual, com o destaque das causadas por irritação do cliente |
| CSAT | Nota média (de 1 a 5) e número de respostas |
Perguntas sem resposta
Quando o cliente pergunta algo que o bot não consegue resolver, a conversa vira uma lacuna. As lacunas são agrupadas por tema e classificadas pelo que falta para o bot resolver sozinho:
| Tipo | Significa | Ação sugerida |
|---|---|---|
| Falta conteúdo | Não há material na base sobre o assunto | Criar artigo: a IA escreve um rascunho a partir das conversas e você revisa antes de Salvar na base (entra na FAQ da base de conhecimento) |
| Falta ação | O assunto exige uma ação em outro sistema | Conectar MCP (leva a Ferramentas e MCP) ou Criar skill (abre o gerador de skill com a pergunta) |
| Falta dado | O bot precisa de uma informação que não tem | Adicionar fonte (leva a Conhecimento) |
Cada lacuna mostra a pergunta representativa, quantas conversas foram afetadas e exemplos. Ignorar tira o item da lista.
O rascunho do artigo é montado a partir das conversas, não de um documento oficial. A IA não inventa fatos: onde falta a informação real, o texto traz um marcador [PREENCHER: ...]. Revise e complete antes de salvar.
Configuração (checklist)
O painel Configuração lista os itens que faltam e oferece Resolver para ir direto à seção:
- Persona definida
- Diretrizes
- Skills ativas
- Base de conhecimento
- Fluxo válido
- Horário de atendimento
- Fila de transbordo
- Versão publicada
O painel Como [nome do bot] decide resume as camadas avaliadas em cada mensagem — Diretrizes, Skills, Conhecimento, Ferramentas e Fluxo de atendimento — com a contagem de itens ativos de cada uma.
Persona e tom
A Persona e tom define como o atendente se apresenta e escreve. Vale para todas as skills. A Prévia à direita mostra a primeira resposta no WhatsApp com as suas escolhas.
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Nome do atendente | Nome do atendente virtual (até 30 caracteres) |
| Idioma | Português (Brasil), Espanhol ou Inglês |
| Responder no idioma em que o cliente escrever | Quando ligado, o bot acompanha o idioma do cliente, mesmo que seja diferente do idioma padrão |
| Tom de voz | Formal, Cordial ou Descontraído (cada cartão traz um exemplo de resposta) |
| Usar emojis | Permite ou não emojis nas mensagens |
| Dizer que é assistente virtual | Recomendado: o cliente sabe que fala com uma IA |
| Saudação | Texto de abertura (até 400 caracteres) |
| Assinatura | Mensagem enviada ao encerrar a conversa (até 200 caracteres) |
Como a saudação é enviada
A saudação vai como mensagem própria, antes da primeira resposta, uma vez por atendimento e só quando o cliente escreve pela primeira vez. A IA é instruída a não cumprimentar de novo na resposta seguinte. A saudação não é enviada:
- no modo Copiloto (nada sai sem uma pessoa);
- quando o campo está vazio.
Ritmo das respostas
No painel Ritmo das respostas, deixe a conversa com cara de atendimento humano no WhatsApp:
| Opção | O que faz |
|---|---|
| Mostrar "digitando..." | O cliente vê que o atendente está escrevendo enquanto a resposta é preparada. A mensagem dele aparece como lida |
| Esperar alguns segundos antes de responder | Cada resposta sai depois de um tempo sorteado entre o Mínimo e o Máximo (de 0 a 20 segundos). O tempo que a IA leva para pensar já conta |
O ritmo vale para as respostas do bot a mensagens do cliente. Não vale no modo Copiloto nem para as mensagens que um atendente envia pelo chamado.
O tom é um ponto de partida. Ajuste o resto com diretrizes: por exemplo, "Responda em no máximo 3 frases".
Diretrizes
As Diretrizes são regras curtas que valem em toda conversa. Procedimentos longos devem virar skills.
| Grupo | Para quê |
|---|---|
| Estilo | Como escrever |
| Esclarecimento | O que perguntar quando falta informação |
| Limites | O que nunca fazer |
Adicione uma diretriz
Clique em Adicionar diretriz (no topo) ou em Adicionar dentro do grupo desejado, escreva uma regra curta e tecle Enter.
Ligue, edite ou remova
Cada diretriz tem um interruptor para ativar ou desativar sem apagar, o texto é editável direto na linha e o ícone de lixeira remove a diretriz.
Limites:
- até 100 diretrizes por bot (o contador no topo mostra N de 100);
- até 280 caracteres por diretriz, em uma única linha.
O painel Sugestões a partir das conversas oferece diretrizes prontas, como "Se o cliente mandar áudio, peça para escrever em texto." ou "Nunca informe IPs ou nomes de servidores internos.". Clique para adicionar.
Não escreva senhas, tokens ou chaves nas diretrizes (nem em qualquer outro texto do bot). O OpsScript recusa textos que contenham credenciais.
Exemplos de boas diretrizes:
- Estilo: "Use listas numeradas quando houver mais de 2 passos."
- Esclarecimento: "Se a mensagem for vaga, faça uma pergunta por vez."
- Limites: "Nunca prometa prazo de resolução."
Próximos passos
Bot de atendimento
Visão geral do Bot de atendimento do WhatsApp no OpsScript, um construtor para configurar o atendimento por IA com modos Copiloto e Autônomo, rascunho, publicação por versão e permissões
Skills
Como usar a biblioteca de skills oficiais, definir a prioridade e criar skills a partir do seu próprio procedimento no Bot de atendimento do WhatsApp